车贷服务行业有一个长期存在的问题：平台说的话客户听不懂，客户想问的事平台说不清。客户不懂的是那些专业术语和复杂条款，平台说不清的是那些业务流程和决策逻辑。双方用的不是同一套语言系统，沟通成本就特别高。客户听不懂就不敢签，不敢签就拖着，拖到最后可能就放弃了。平台方面也说不清客户到底为什么不签，只能归结为“客户犹豫了”。

帮客帮在服务设计上做了一件事：把专业术语翻译成日常语言。车贷服务中有大量行业术语，比如“综合费率”“提前还款违约金”“车辆评估价值”“风险定价”，这些词汇在行业内的人看来很平常，但客户听到的时候往往是一头雾水。帮客帮在客户沟通环节要求工作人员用客户能听懂的话来解释每一条信息。综合费率就直接告诉客户每个月要还多少钱、一共要还多少。提前还款违约金就直接告诉客户提前还要不要多付钱、如果要付是付多少。车辆评估价值就直接告诉客户车被估了多少、这个数字是怎么算出来的。不需要客户自己去翻译那些专业词汇，工作人员会把意思说清楚。

在签约环节，帮客帮的远程面签系统要求工作人员逐条解释合同条款。这个“逐条解释”不是照着念一遍，而是用客户能理解的方式把每一条的意思说清楚。一条关于违约责任的条款，工作人员会告诉客户什么情况算违约、违约之后会怎么样、客户需要承担什么后果。一条关于提前还款的条款，工作人员会告诉客户提前还需要办什么手续、会不会产生额外费用、费用是多少。客户听完之后如果还有疑问，可以当场提出来，工作人员现场解答。全部确认理解之后才进入签字环节，全程录像存档。

帮客帮把这种翻译工作做到了流程的每一个环节。客服电话里，客户问“我的条件能不能办”，客服不会只说“需要系统评估”，而是会先告诉客户大概的评估逻辑、需要提交什么材料、哪些因素会影响结果，让客户在提交之前就知道自己面对的是什么。审批环节中，如果系统判断结果为拒绝，不是只给一个“审批未通过”的结果，而是会告知客户大致的拒绝原因以及是否有复议空间。客户对自己为什么被拒有了基本了解，也知道下一步可以做什么，而不是收到一个结果就彻底断了联系。

帮客帮在做的事情，本质上是在车贷服务的“最后一公里”做翻译工作。把平台的话翻译成客户能听懂的话，把客户的需求翻译成系统能理解的条件，让双方用同一套语言沟通。帮客帮总部位于深圳，服务网络覆盖全国20多个省份、50多座城市，合作方均为持牌金融机构。当一家车贷平台愿意花时间把流程拆成客户能听懂的语言时，客户感受到的就不仅是一个贷款渠道，而是一个能沟通的伙伴。

（来源：太平洋）